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estratégia: seu negócio e as redes sociais [6]

10 jun

no texto passado, discutimos porque e como sua empresa deve ser uma rede social “por dentro”, antes –ou talvez enquanto- tenta se articular nas redes sociais “por fora” dela. vimos que isso tem tudo a ver com gestão de conhecimento; conhecimento, por sua vez, é o conjunto de fluxos e interações informacionais que, nas corporações, está armazenado nas conexões entre os colaboradores. a competência estratégica de articular o negócio e seus colaboradores como uma rede social que tem como propósito essencial a gestão do conhecimento corporativo foi definida na nossa escala como o nível…

cinco: neste nível, sua empresa ou instituição tem um conjunto de processos de gestão de conhecimento corporativo que passam pelo uso competente de uma ou mais redes sociais internas à organização; tais redes devem ter como objetivo representar a quantidade e qualidade das interações e conversações em todos os níveis da instituição.

se você já passou por este estágio de competência estratégica em redes sociais, ou mesmo se você avalia que está desenvolvendo uma competência incremental que vai lhe fazer chegar lá, está na hora de pensar como integrar sua “rede interna”, a rede social para dentro do negócio, com a “rede externa”, as comunidades de interesse para seu negócio que estão espalhadas no mundo social lá fora. isso significaria partir para um próximo nível de competências, o nível

seis: aqui, a empresa ou instituição que já tem e usa redes sociais internas começa a conectar suas comunidades internas à sua presença na web [o velho “site”] e às redes sociais externas à organização.

como não é difícil imaginar, não é fácil chegar neste ponto. que tal imaginar um provável cenário?

…pense que seu negócio tem vários produtos e/ou serviços e a cada um deles corresponde [mais de] uma comunidade interna à empresa, grupos estes que podem estar associadas ao projeto, venda, manutenção e operação das coisas…

…os mesmos produtos e serviços aparecem no seu site e podem até estar sendo vendidos pelo por algum e-commerce, no seu site ou não; a documentação correspondente é distribuida através do site e tem que ser consistente com a evolução, cuidadados adicionais e recalls das coisas…ao mesmo tempo, os usuários podem requerer e agendar manutenção e evolução serviços e produtos e de no site…

…ao mesmo tempo, há um número de comunidades externas, em redes sociais públicas diversas, onde clientes e usuários estão engajados em conversações sobre seu negócio, marcas, produtos e serviços.

seu objetivo –mínimo, neste estágio- é fazer com que as conversações relevantes nos dois extremos das redes sociais [a interna e a externa] afetem umas às outras de forma consistente e que, ainda mais, as decisões eventualmente tomadas na rede interna sejam refletidas imediatamente nas ofertas informacionais do site. tais ofertas deveriam corresponder –em tempo real- à realidade do negócio, senão o castelo de cartas desmorona por inteiro.

claro que é muito difícil fazer isso sem ter estratégias, métodos, processos e ferramentas apropriadas. e você diria que, mesmo tendo tudo isso alinhado, não vai ser fácil. e eu concordo.

mas agora pense comigo: e se as conversações na rede social interna tivessem o efeito colateral de popular seu site com informação? no nível cinco você estruturou o negócio de tal forma que todo o conhecimento é gerenciado por uma rede social; se isso está realmente sendo feito, tudo o que sai da empresa para o “mundo exterior” está sendo discutido na sua rede social interna. no nível seis, isso poderia dizer que, ao chegar no ponto em que é “aprovado”, um item de informação que deve ser publicado no site será, e no lugar apropriado e automaticamente, quando alguém de direito clicar algum botão na rede social interna.

ou seja: para todos os efeitos, é a rede social interna que gera a informação que se publica no site e é a partir dela, ou nela própria, que as ações para que tal aconteça são realizadas.

ao mesmo tempo, sua rede social deve servir para capturar informação externa sobre o negócio [vindo de redes sociais públicas], através de mecanismos que façam sua rede interagir com tais sistemas externos. isso não é dfícil, mas há que se ter estratégia, arquitetura e interfaces para tal; uma boa parte dos sistemas web 3.0 provê APIs [application programming interfaces, ou interfaces para programação de aplicações] através das quais pode-se criar fluxos de informação de e para tais redes.

para realizar o cenário de que falamos acima fazendo com que os sistemas de redes sociais [interna e externa] e seu site interagissem, deveríamos chegar num ponto em que a figura abaixo fosse uma representação mais ou imagemenos fiel do seu negócio em rede. o que isso quer dizer?

quer dizer que sua empresa é uma rede social [abaixo da linha amarela]; que conversas que rolam nesta rede acabam no site, seu modo “push”, ou de empurrar informação da empresa para o mundo; mas o site também captura informação e parte dela serve de base para as conversas na rede; isso é oq ue está representado em representado em vermelho na figura. por outro lado, conversas na rede interna são provocadas por discussões nas redes sociais [seu modo “pull”, os azuis] e também provocam discussões lá e isso tudo, em última análise, é a sua “presença” na rede.

começar a conectar suas comunidades internas à sua presença na web, como deveria se esperar, não é simplesmente ter um conjunto de avatares significativos nas redes sociais públicas. é começar a abrir o negócio para uma influência constante das redes sociais [nele interessadas] na forma como o negócio é conduzido. isso não vai ser feito –nem tentado, que seja- sem mudar mentalidades na organização, sem entender que, num mundo conectado, um bom negócio é uma comundiade com um propósito, e não um conjunto de patentes, produtos ou serviços quaisquer. pra isso que é que chegamos neste estágio: para tentar fazer com que o “dentro” e o “fora” do negócio sejam, cada vez mais, a mesma rede social.

Por Terra Magazine/Silvio Meira

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Publicado por em 10/06/2010 em Uncategorized

 

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